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두산인프라코어 통합서비스 접수센터 출범

두산인프라코어 건설기계 서비스(이하 건기 서비스)가 ‘고객 불만 제로’를 위해 서비스 지원 체계를 한 단계 업그레이드 시킨다.

건기 서비스는 지역별로 운영되던 서비스센터를 본사 차원에서 통합운영하는 통합서비스 접수센터(전국 1600-1120)를 오픈, 11월 3일부터 운영에 들어갔다. 안산 부품센터에 마련된 통합서비스 접수센터는 업무처리의 정확성과 신속성은 물론, 서비스 및 품질 개선을 위해 설립됐다.

전국 어디서나 2시간 이내 출동

전국을 구역별로 나누어 서비스 대상을 관리해온 기존 방식은 지역서비스 담당자가 책임지고 고객을 관리하는 장점도 있지만, 경우에 따라서는 불편한 점도 있었다. 구역 경계 지역에서 고장 발생 시 옆 구역 담당자에게서 서비스를 받는 것이 더 가깝고 빠른데도 불구하고, 고객은 구역 관할 담당자가 오기만을 기다려야 했기 때문이다. 또한 지역 내 서비스 담당자의 부재 시에는 즉각적인 서비스를 받을 수 없다는 문제점이 발생하기도 했다.

이 같은 고객의 불편을 해소하기 위해 통합서비스 접수센터가 일괄적으로 서비스 접수를 받고, 각 지역별 서비스 차량에 탑재된 GPS 센서를 확인하여 고객과 가장 가까운 곳에 있는 서비스 담당자에게 출동을 지시한다. 이를 통해 고객은 전국 어디에서나 2시간 이내 서비스를 제공받을 수 있게 된다.

또한 서비스가 끝나면 이에 대한 만족도를 조사하는 해피콜을 시행하여 고객의 불만족을 적극적으로 개선할 계획이다.

대고객 서비스 질 상향평준화 효과도

두산인프라코어는 기술 지식과 실무 경험이 풍부한 기술인력을 선발, 통합서비스 접수센터에 전면 배치했다. 이에 따라 지역서비스 담당자가 독자적으로 서비스를 수행하던 기존의 프로세스에 비해 본사 차원의 직접적이고 체계적인 관리로 최고의 기술력이 뒷받침된 서비스 혜택을 모든 고객들에게 골고루 제공할 수 있어 결과적으로 대고객 서비스 질의 상향평준화 효과가 기대된다.

또한 통합서비스 접수센터에 접수된 고객의 의견이나 불편 및 개선사항 등 고객의 소리(Voice Of Customer)를 다양하게 수집 및 분석하고, 이를 서비스 및 품질 개선에 적극 반영함으로써 고객만족을 넘어 고객감동을 실현해 나간다는 계획이다.

두산인프라코어 건설기계BG 국내 P/S팀 고준영 부장은 “이번 통합서비스 접수센터의 출범을 계기로 대고객 서비스를 획기적으로 개선함으로써 국내 대표 건설기계 메이커로서의 입지를 더욱 확고하게 다지게 될 것”이라고 밝혔다.