▲ DX500LCA, a 50-ton class large excavator, that Doosan Infracore has recently signed a contract to supply to a gold mining company in Myanmar. Doosan Infracore has contracted with the company to supply a total of 40 construction machines including six DX500LCA, midsize excavators and wheel loaders.
과거에는 고객이 선택할 수 있는 제품의 종류가 적고, 제품에 대한 정보도 제한적이며, 이에 따라 자신이 한번 선택한 제품에 대한 충성도도 높은 편이었다. 그러나 갈수록 제품의 종류가 많아지고, 제품 정보도 다양한 채널을 통해 접할 수 있게 되면서 제품에 대한 고객의 충성도도 점점 약해지고 있다. 더욱이 앞으로 늘어날 수 있는 신규고객의 수는 제한적이고, 시장점유율을 높이는 것도 점차 쉽지 않은 상황이 되고 있다.
이 같은 시장 여건에서는 새로운 고객을 만들기보다 기존 고객이 이탈하는 것을 막고, 이들에게 지속적으로 제품을 판매하는 전략이 중요하다. 실제로 신규 고객 유치를 위해서 드는 비용보다, 기존 고객 유지를 위해 드는 비용이 훨씬 더 적다는 사실에도 주목할 필요가 있다.
회사는 이 같은 시장 환경의 변화에 대응하기 위해 제품 중심의 영업 전략을 넘어, 고객의 획득과 유지에 초첨을 맞춘 마케팅 개념이 필요하다고 판단하고 CRM(Customer Relationship Management)을 도입하게 되었다. 2004년 9월부터 시작해 2차로 나눠 구축된 CRM은 올해 8월 전 BG 및 부품센터용 시스템 구축을 마치고 본격적인 가동에 들어갔다.
CRM은 수주 시 고객 정보와 출하 완료 후 수주정보를 포함하는 영업관리 시스템, 수주 및 주문정보를 관리하는 생산관리 시스템, 부품 및 재고 정보를 관리하는 조달물류 시스템, 출하 고객 정보와 장비의 변동사항 및 소유사 변경 정보를 관리하는 서비스 부문 등 그동안 이원화되어 있던 각각의 정보를 통합 DB화하여 웹사이트 상에서 이용할 수 있도록 함으로써, 정보의 통합은 물론 사용 편의성을 크게 증대시켰다.
회사는 CRM의 도입으로 마케팅 현장에서의 의사결정 지원 효율화와 정보 공유를 통한 커뮤니케이션의 효율성 증대는 물론, 정보제공의 적시성 또한 제고시킬 수 있을 것으로 기대하고 있다.
